Hoe voer je een telefoongesprek?

Wat is een telefoongesprek?

- Er zijn twee manieren waarop je een telefoongesprek kunt voeren. Je kunt zelf iemand bellen, of je kunt gebeld worden.

- Je ziet niet met wie je aan het praten bent, dus je moet erg goed luisteren.

- Zorg dat je altijd een pen en papier bij de telefoon hebt liggen, zodat je aantekeningen kunt maken tijdens het telefoongesprek.

- Zorg dat je GEEN kauwgom in je mond hebt tijdens het telefoneren!

Hoe ga je aan het werk?

De telefoon aannemen als je gebeld wordt:

- Neem de telefoon zo snel mogelijk op.

- Zorg dat je precies weet wat je moet zeggen als je de telefoon opneemt. Je begint met ‘goedemorgen of goedemiddag’. Daarna zeg je de naam van het bedrijf (bijvoorbeeld het kinderdagverblijf waar je werkt) en daarna zeg je jouw eigen naam. Dus dit kan zijn: “Goedemorgen, kinderdagverblijf de Pettevlet u spreekt met Samantha de Boer.”

- Noteer wie je aan de lijn hebt en wat de beller te zeggen heeft. Dit doe je met steekwoorden, want als je alles gaat opschrijven, kun je niet meer goed luisteren.

- Zorg dat je alle gegevens krijgt die je nodig hebt om de beller te helpen of om een boodschap door te kunnen geven aan iemand anders. Probeer dus goed je aandacht bij het gesprek te houden, laat je niet afleiden door dingen die om je heen gebeuren.

- Herhaal de gegevens die je opschrijft, ter controle.

- Rond het gesprek netjes af. Je zegt goedendag en je legt de hoorn pas neer nadat de beller dat heeft gedaan.

- Controleer of de gegevens die je hebt opgeschreven duidelijk en goed leesbaar zijn!

De telefoon gebruiken om zelf iemand te bellen:

- Zoek eerst het telefoonnummer op van degene die je gaat bellen.

- Zorg dat je ook weet wie je gaat bellen. Als je een groot bedrijf belt, is het handig als je ook weet op welke afdeling die persoon werkt.

- Noteer alvast de vragen die je gaat stellen of de gegevens die je nodig hebt. Als je bijvoorbeeld de thuiszorg gaat bellen, is het handig om de persoonlijke gegevens van de persoon waarvoor je belt bij je te hebben. (bijvoorbeeld de naam en geboortedatum van die persoon).

- Neem de telefoon, leg papier en een pen klaar en zorg dat je de vragen bij de telefoon hebt liggen.

- Toets het telefoonnummer in.

- Voer het gesprek. Stel jezelf voor en zeg waar je voor belt. Spreek duidelijk en rustig. En spreek beleefd met u, want je weet niet wie je aan de lijn hebt! Herhaal eventueel de gegevens die je krijgt en opschrijft! Vraag ook nog een keer de naam van de persoon die je gesproken hebt.

- Bedank netjes voor het gesprek en sluit het gesprek af door goedendag te zeggen.

- Controleer of je alles hebt opgeschreven wat je wilde weten!

Evaluatie/reflectie:

- Vul in:

Ik heb netjes gesproken tijdens het telefoongesprek

Ik heb een goede en duidelijke notitie gemaakt

Dit vond ik moeilijk…..

Dit vond ik makkelijk…

Dit zou ik de volgende keer anders aanpakken…

Dit heb ik geleerd…..

Ik heb het gesprek netjes afgerond

Ik had na afloop van het gesprek alle gegevens en ik hoefde niet terug te bellen