Aanbevelingen voor verbetering van de dienstverlening door de Rijnstreekhopper   *) 

Bernard Vermeer,  september 2004

Deze aanbevelingen zijn gebaseerd jarenlange persoonlijke ervaring met de hopper, gesprekken met andere klanten en kennis van andere CVV systemen. Door overname van deze voorstellen  kan men  met geringe inspanningen ervoor zorgen, dat de klanten met meer zekerheid tijdig op hun bestemming komen. 

 Overzicht

1. Alternatieve particuliere vervoerskosten aan klanten vergoeden.

2. Passagiers informeren over afwijkingen van vertrek- of aankomsttijden.

3. Vervoerder mag niet-uitvoerbare ritten weigeren c.q. minder prioriteit geven.

4. De hopper dient maximaal 10 minuten op een klant te wachten.

5. Voldoen aan de eis van een maximale omrijtijd van 15 minuten.

6. Na registratie van de aanvraag de gegevens herhalen voor de klant.

7. De training van de telefoonmedewerkers verbeteren.

8. Hoppermedewerkers dienen zich bij een klant te melden als (medewerker van de) Rijnstreekhopper.

9. Erop toezien dat de veiligheidsgordel omgaat en zonodig assisteren.

10. In de bussen dienen klachtenformulieren zichtbaar aanwezig te zijn.

11. Er dient een onafhankelijke klachtencommissie te worden ingesteld.

Aanbevelingen

1.    De opdrachtgever, Stichting CVV Rijnstreek, dient een regeling te ontwerpen om de particuliere kosten aan klanten van de Rijnstreekhopper te vergoeden, als de hopper de klant niet binnen een redelijke tijd kan vervoeren.

De meeste klachten over de Hopper betreffen de overschrijding van de marges ten aanzien van de afgesproken ophaaltijd. Daarbij komt de Hopper veel vaker te laat dan te vroeg. Wanneer niet aan de toegestane marges kan worden voldaan, is het CVV geen adequate vervoersmogelijkheid voor mensen met een handicap. Men kan dan niet op tijd op verplichte afspraken komen, bijv. bij dokters of fysiotherapeuten, sporttrainingen of cursussen, en men kan niet reizen op de tijden waarvoor men zelf kiest, waardoor men dus ook zijn sociaal leven niet kan inrichten zoals men zelf wil.

De klant dient in de gelegenheid te worden gesteld alternatief vervoer te regelen als de hopper in gebreke blijft.  Een goed voorbeeld van een vergoedingsregeling is die van de deeltaxi West-Brabant.  Klanten krijgen taxikosten vergoed, als de hopper niet binnen een half uur na herinnering de klant komt ophalen. In de praktijk zal hier niet veel gebruik van gemaakt worden, maar in extreme gevallen weerspiegelt de regeling, dat de rechten en plichten van klant en vervoerder evenwichtig zijn verdeeld, en kan de klant uiteindelijk toch op de bestemming komen.

Zie:  Vergoedingsregeling klanten Deeltaxi West-Brabant  
www.rijnstreekhopper.ontheweb.nl/documenten/pzn Vergoeding klanten Deeltaxi.doc

2.    De vervoerder dient de passagier direct te informeren over te verwachten afwijkingen van meer dan 10 minuten in afgesproken vertrek- of aankomsttijden.

3.    De vervoerder mag aanvragen van ritten weigeren, als zij deze ritten naar verwachting niet kan uitvoeren binnen het daarbij behorende tijdvenster.  Als bovengenoemde ritten toch worden geaccepteerd, en de klant is daarbij gewezen op grote drukte, dan dienen deze ritten minder prioriteit te krijgen.

Nu rechtvaardigt de vervoerder vertragingen met verwijzing naar de verplichting, om aanvragen van ritten op een bepaalde tijd te accepteren en geen prioriteiten te kunnen stellen.

4.    De hopper dient maximaal 10 minuten te wachten op een klant die niet klaar zit.

Voor sommige CVV-gebruikers is de eis, dat zij bij de buitendeur van het ophaaladres klaar zitten, niet haalbaar, b.v.  wegens regen, tocht, gebrek aan zitgelegenheid of lage temperatuur, maar ook vanwege de overschrijding van het tijdvenster. Er dient dan voldoende gelegenheid te zijn om van huis naar de buitendeur te lopen, bij voorbeeld van de flat.  Anderzijds mag de hopper ook niet te lang wachten, waardoor de planning en daarmee het bijtijds ophalen van andere klanten in de knel komt.

5.    Er dient te worden voldaan aan de eis van een maximale omrijtijd van 15 minuten, omdat anders de belasting voor de klant te groot is.

De omrijtijd van maximaal 15 minuten wordt nog wel eens overschreden. Vooral als mensen naar een andere gemeente reizen, zit men lang in de bus als gevolg van combinatieritten. Maar ook bij binnengemeentelijke ritten houdt de vervoerder zich niet altijd aan de voorgeschreven omrijtijd. Samen met de overschrijding van het tijdvenster kan dit een enorme belasting voor de klant zijn.

6.    Na registratie van de aanvraag dient de telefoonmedewerker de gegevens te herhalen voor de klant.

Er worden te vaak fouten gemaakt bij de registratie van plaats en tijd van ritaanvragen. Ter voorkoming van fouten is een herhaling van rittijden en adressen onontbeerlijk.

7.    De training van de telefoonmedewerkers moet worden verbeterd, zodat deze bij het reserveren en bij klachten/meldingen kunnen zorgen voor een klantvriendelijke en doeltreffende afhandeling.

Meldingen van niet tijdig verschijnen van de hopper worden in de regel onverschillig, terughoudend en kortaf, soms bestraffend, beantwoord, terwijl juist in die gevallen enige welwillendheid en excuses mogen worden verwacht. 

8.    Ter voorkoming van misverstanden en voor de bevordering van de naamsbekendheid van de Rijnstreekhopper  dienen zowel de telefoonmedewerkers als de chauffeurs zich bij een klant te melden als (medewerker van de)   Rijnstreekhopper.

De medewerkers van de Rijnstreekhopper melden zich vaak met “Van der Laan” of “TAXI”. Dit kan tot misverstanden leiden.  Ook is het een wens van de Rijnstreekhopperorganisatie om de naamsbekendheid te vergroten.

9.     Chauffeurs dienen erop toe te zien dat de veiligheidsgordel omgaat en zonodig hierbij te assisteren.

De vervoerder heeft al behoorlijke aandacht gegeven aan de veiligheid van de rolstoelpassagier.  Echter, veel chauffeurs besteden nog geen aandacht aan de veiligheidsgordel.

10.   In de bussen van de Rijnstreekhopper dient altijd een aantal klachtenformulieren voor de klant zichtbaar aanwezig te zijn.

11.   Er dient een onafhankelijke klachtencommissie te worden ingesteld. De klachtenprocedure dient duidelijk te zijn en bekend te zijn bij iedereen:  CVV-gebruikers, personeel, gemeenten etc, en d.m.v. een folder te worden uitgelegd.

Na 3,5 jaar is er nog steeds geen geformaliseerde klachtenregeling. Er is geen sprake van een onafhankelijke klachtbehandeling omdat de klachten worden afgehandeld door de vervoerder. De rol van de opdrachtgever, Stichting CVV Rijnstreek, is onduidelijk. De klachtenprocedure is ondoorzichtig voor de klant en wordt onvoldoende bekend gemaakt.  

*)  Deze aanbevelingen zijn ook beschikbaar als  .doc-bestand:    aanbevelingen.doc