Ingediende klachten topje van de ijsberg

oktober 2003

De meeste klachten over de hopper bereiken het bestuur en de uitvoeringsorganisatie van de hopper niet.  Dat is de conclusie van een vergelijking tussen het aantal ingediende klachten over te late ritten  en het aantal te late ritten in een selectieve steekproef. Van elke 100 ritten, waarbij de hopper niet op tijd verschijnt, wordt daarover slechts een maal een klacht ingediend bij de Uitvoeringsorganisatie.  Veel  klachten over andere onderwerpen bereiken de Uitvoeringsorganisatie ook niet, maar hier is de klaagbereidheid groter.

Ingediende klachten

Het aantal ingediende klachten is berekend aan de hand van de uitkomsten van de evaluatie 2002 en het aantal gemelde klachten in de klankbordgroep. Uit de evaluatie in het voorjaar van 2002 blijkt, dat in een periode van 16 maanden  165 klanten wel eens geklaagd hadden. In de vergadering van de klankbordgroep worden minder dan 100 schriftelijke klachten per jaar gemeld, waarvan een groot aantal over te laat voorrijden. De voorzichtige schatting is, dat enkele honderden klachten per jaar worden ingediend, waarvan zo'n 100 over te laat komen.

Selectieve steekproef

Bij een selectieve steekproef bestaande uit de systematische registratie van alle ritten ca 400 door een klant van de hopper is genoteerd hoe vaak de hopper op de afgesproken tijd kwam.
Dat wil zeggen binnen de marge van 15 minuten vroeger of later.  Om elke twijfel over de tijd weg te nemen werd zelfs een marge van 18 minuten gehanteerd.  Gemiddeld kwam de hopper in de afgelopen jaren bij ongeveer 10% van de ritten te laat.  Deze steekproef kan niet zonder meer als representatief worden beschouwd. Zo was het aantal ritten binnen Alphen aan den Rijn oververtegenwoordigd en bestond de steekproef uitsluitend uit voor rolstoelen geschikte bussen  Toch is de conclusie verantwoord, dat van het totaal aantal ritten van 150 000 per jaar ten minste 7%  te laat wordt uitgevoerd, ofwel ongeveer 10 000 ritten. Dit getal staat in schril contrast met de ca 100 ingediende klachten per jaar over te late ritten.

Wel of niet klagen

Het is logisch, dat de klanten van de hopper niet over ieder  ongemak een klacht indienen.  Niet elke klant neemt de moeite, heeft de moed of is in staat dat te doen. Bovendien is een ongemak vaak ook nog eens subjectief: de ene klant is veeleisend, de andere tolerant. 
De meeste klagers over te laat voorrijden wenden zich in eerste instantie tot de centrale, zodat zij alsnog zo gauw mogelijk op hun bestemming kunnen komen.  Daarmee hebben zij de klacht doorgegeven, terwijl die de Uitvoeringsorganisatie nooit bereikt.  Als het gaat om andere klachten, bijvoorbeeld over bejegening, fouten bij bestelling van de rit of rolstoelbehandeling, dan is de drempel om bij de Uitvoeringsorganisatie te klagen lager.

Uitvoeringsorganisatie

Maar waarom komen er zo weinig klachten bij de Uitvoeringsorganisatie binnen ?
Feit is, dat men het de klant niet gemakkelijk maakt.  De folder van de Rijnstreekhopper heeft het niet over klachten en er wordt slechts een telefoonnummer genoemd. Op de internetpagina van de hopper vindt men geen adres en ook niets over klachten. De Uitvoeringsorganisatie heeft deze voorlichting geheel overgelaten aan de taxibedrijven. Het opstellen van een klachtenreglement en het ophangen van klachtenformulieren in het busje is wel eens ter sprake geweest, maar niet uitgevoerd. De enige communicatie naar de klant over klachten gedurende bijna 3 jaar bestond uit een toegezonden enquêteformulier en een klachtenformulier in het kader van de evaluatie 2002.  Het verslag van dit onderzoek is niet of beperkt gedistribueerd,  met uitzondering van een persbericht.

Een organisatie, die de klanten goed wil bedienen, wil graag weten wat er onder hen leeft.  Zo'n organisatie nodigt de klanten uit hun wensen en klachten in te sturen. Het motto is dan: "Heeft U klachten zegt het ons; bent u tevreden zegt het anderen." De klanten van de hopper lijken een eigen motto te hebben ontwikkeld:  "Heeft U klachten of bent u tevreden, zegt het anderen!"   Ze vertellen vooral aan elkaar en hun kennissen, wat er mis ging met hun reis.