Ze zijn vaak oud of gehandicapt en daardoor afhankelijk van de OV-taxi van Connexxion. Maar regelmatig komt de taxi niet of uren te laat opdagen. Zo blijkt uit de tientallen klachten die bij deze krant binnenkwamen.

Schrijnend. Dat is de conclusie na lezing van alle e-mails en handgeschreven brieven. Neem Inge van Voorthuysen. Ze heeft reuma en is hartpatiënt. Op 16 november zou de OV-taxi haar om tien uur ‘s avonds uit Diemen halen. Van Voorthuysen staat buiten in kou en donker op een industrieterrein. Al wat er komt: geen taxi. Ze belt verschillende malen met Connexxion. Om 23.30 uur belooft de telefoniste dat er een taxi komt. Een kwartier later staat niet Connexxion maar taxibedrijf Garskamp voor haar neus. Bij thuiskomst moet ze 65 euro afrekenen. Dat geld wil Connexxion niet terugbetalen, want de vervoerder beweert dat zijzelf een ander taxibedrijf heeft ingeschakeld. Wel krijgt ze een excuusbrief. Van Voorthuysen is des duivels omdat ze wordt beticht van leugens. Bovendien wil ze haar geld terug. Na tussenkomst van de ombudsredactie betaalt Connexxion haar de 65 euro alsnog. ,,Dat doen we uit coulance’’, benadrukt woordvoerder Erwin Hartman. ,,Anderen kunnen hieraan geen rechten ontlenen.’’

De geschillencommissie taxivervoer in Den Haag heeft verscheidene uitspraken gedaan waarbij mensen een vergoeding kregen omdat de taxi te laat was. Uitzonderingen daargelaten weigert Connexxion de klanten van de OV-taxi een vergoeding te betalen. ,,We hebben het hier niet over een commerciële, maar over een OV-taxi. Dat is toch iets anders’’, zegt Hartman. Daarmee is Margot Verhees van de geschillencommissie het niet eens. ,,Wij maken geen onderscheid tussen de reguliere en de OV-taxi.’’

De vervoerder verwijst bovendien naar afspraken met de provincie. ,,We hebben vastgelegd dat we in 92 procent van de ritten op tijd rijden. Daaraan moeten we ons houden.’’ Verhees van de geschillencommissie vindt ook dat niet steekhoudend. ,,De afspraken met de provincie zijn er om de subsidie veilig te stellen. Maar dat staat los van de verplichtingen die Connexxion heeft naar de klant toe. De Nederlandse Spoorwegen hebben ook afspraken over tijdigheid met de rijksoverheid. Los daarvan krijgen treinreizigers een vergoeding als zij een vertraging van een half uur of meer ondervinden.’’

OV-klanten die een klacht indienen krijgen meestal een excuusbrief van de vervoerder. Wie daarmee geen genoegen neemt en nogmaals van zich laat horen, krijgt soms nog een rittenkaart (waarde maximaal 2,50 euro) als tegemoetkoming. Alleen als het erg is misgegaan, krijgt de klant een bloemetje. Zelden wordt iemand schadeloos gesteld.

Wie, na tussenkomst van de ombudsredactie, een bloemetje krijgt is Joke Vervoort uit Haarlem. Zij stond op 9 december met een kennis anderhalf uur te wachten in de kou. Toen de taxi (Connexxion had vanwege de drukte taxi Jappie ingehuurd) eindelijk kwam, werd de chauffeur boos omdat hij een rolstoelbus had gehaald terwijl Vervoort geen rolstoel heeft. ,,Heb ik een rolstoelbus gehaald om twee oude lijken op te halen’’, riep de chauffeur vloekend. ,,We willen naar huis’’, zei Vervoort beduusd. ,,Als je je kop niet houdt dan gooi ik je uit de taxi.’’ Tegen een parkeerwachter:,,Als jij je bek niet houdt dan sla ik je in elkaar.’’ Als klap op de vuurpijl hield de chauffeur een euro fooi in. ,,Ze moeten hem op staande voet ontslaan’’, zegt Vervoort.

Ook bij Connexxion zijn ze geschrokken. ,,Kwalijk’’, zegt Hartman. ,,Deze klacht is bij taxi Jappie neergelegd. We vinden een vermaning op zijn plaats. Mevrouw krijgt een bloemetje.’’

Minder kwalijk, maar wel merkwaardig is de rit die de 18-jarige dochter van mevrouw Doveren uit Leiden met de OV-taxi naar Wassenaar maakte. Alleen al de beschrijving van het traject kost haar meer tijd dan de afstand (nog geen 10 kilometer) rechtvaardigt. ,,Ze kwamen in het hartje van Den Haag terecht. Met behulp van haar mobieltje heeft een kennis de OV-taxi in drie kwartier naar het afgesproken adres geloodst. Zonde van de avond en het beltegoed, maar ook zonde voor de OV-taxi. Want op die manier kan ik me niet voorstellen dat het bedrijf iets verdient.’’

Dat het ook nog wel eens goed afloopt met de OV-taxi, vertelt mevrouw Hermans uit Noordwijk. Haar zoon Johan is autistisch en dan luistert het dagelijkse vervoer nauw. De overgang van de taxidienst Van der Putten naar Connexxion verliep aanvankelijk dramatisch. ,,Als een chauffeur bijvoorbeeld zijn autogordel niet omdeed’’, zegt Hermans, ,,was Johan in alle staten. Dan kon ik hem meteen uit de taxi halen. Daarom heb ik hem enkele weken zelf vervoerd naar de dagopvang. Maar uiteindelijk is dat geen oplossing.’’

Na een nieuwe valse start bij Connexxion is de situatie volgens Hermans plotseling ingrijpend verbeterd. ,,Het lijkt wel of Connexxion weet heeft van onze klachten. Met een beetje menselijkheid en begrip bij de chauffeurs voor hun passagiers, van wie er enkele autistisch zijn, lukt het allemaal wel. De methode is simpel: geef de chauffeur goede aanwijzingen mee en de reis verloopt naar wens.’’

De extra kosten die Hermans heeft gemaakt omdat Connexxion in gebreke bleef, declareert zij bij de dagopvang. Als die instantie is, legt zij de nota waar die hoort: bij de OV-taxi.



Connexxion: 'Wie op tijd moet zijn, kan beter geen OV-taxi nemen'

Uit het Leidsch Dagblad van 20 februari 2006

De slechte service van de OV-taxi van Connexxion is de provincie een doorn in het oog. De 42 klachten die het Leidsch Dagblad na een oproep ontving van lezers, kunnen zwaar meewegen als Zuid-Holland en Connexxion dit jaar praten over contractverlenging.

Gezien de klachten zou dit een punt kunnen zijn voor de nieuwe aanbesteding van het CVV (Collectief Vraagafhankelijk Vervoer) in de regio’’, zegt een woordvoerder van de provincie.

Hij noemt de lange wachttijden en onfatsoenlijke behandeling van klanten een serieus probleem. Anders dan de provincie Noord-Holland overweegt Zuid-Holland op korte termijn echter nog geen boeteregeling à la de NS. De Spoorwegen betalen reizigers een schadevergoeding als zij een half uur of langer op een trein hebben moeten wachten. Gedeputeerde Cornelis Mooij van Noord-Holland wil Connexxion zo’n maatregel opleggen. Aanleiding is een aantal extreme klachten dat bij deze krant is binnengekomen over het ouderen- en gehandicaptenvervoer. Mooij vindt het onaanvaardbaar dat mensen soms uren op een taxi moeten wachten. ,,Zulke grote afwijkingen mogen niet voorkomen. Het gaat hier om mensen die bij voorbeeld slecht ter been zijn.

Die zijn dan ten einde raad en bedenken ze zich wel drie keer voordat ze weer in de OV-taxi stappen.’’
Bij de klachtenafhandeling maakt Connexxion geen onderscheid tussen kleine en grote overschrijdingen van de wachttijd. De meeste klagers moeten het doen met een excuusbrief. De klachten van lezers varieerden van uren wachten in kou en donker op een verlaten industrieterrein tot het missen van belangrijke afspraken in het ziekenhuis of van plezierreisjes. Sommige klanten hebben vrijwel wekelijks te maken met een OV-taxi die meer dan een kwartier te laat is.

Connexxion weigert structureel vergoedingen te betalen. ,,Wij moeten van de provincie in 92 procent van de gevallen op tijd rijden’’, aldus Erwin Hartman, woordvoerder van Connexxion. ,,En dat doen we ook. Honderd procent tijdigheid is een utopie. Als we vergoedingen moeten gaan betalen dan kunnen we hier de tent wel sluiten. Als je ergens op tijd moet zijn dan kun je beter geen OV-taxi nemen.’’