De gemiddelde tijdsoverschrijding was in het voorjaar en in
het najaarheel even groot. Er is dus geen verbetering opgetreden in de loop van
het jaar. Alle klachten werden gemeld aan de Rijnstreekhopper. Het veelvuldig te
laat komen werd door de firma Van der Laan verklaard door de combinatie van
meerdere ritten, doordat passagiers niet altijd klaar staan en doordat het
verkeer tegenzit. Het is begrijpelijk, dat door overmacht de hopper wel eens te
laat komt. Maar in deze verslagperiode kwam dat voor bij 13% van de ritten,
veel, als we in aanmerking nemen dat er al een marge van meer dan 30 minuten is.
Elk van die redenen verklaart zeker niet, waarom in 7% van de gevallen men zelfs
meer dan 15 minuten te laat komt. Mij is gebleken, dat de chauffeurs hieraan
weinig kunnen veranderen. Zij krijgen de opdracht meestal laat door. Toch
krijgen zij de klachten van de passagiers over zich heen. Toen ik op een avond
met de chauffeur in gesprek was en in een neutrale context de woorden "te
laat" gebruikte, reageerde de chauffeur opgewonden met: "de woorden te
laat wil ik nu niet meer horen; die heb ik vandaag al zo vaak gehoord".
Te laat voorrijden is niet alleen vervelend voor de passagier, maar ook voor de
mensen met wie hij/zij heeft afgesproken. Bovendien, wie 's avonds om 8.00u bij
een lezing op tijd wil aankomen na een rit van b.v. 1 zone, moet nu voor de
zekerheid de hopper al afspreken om 7.00u en om 6.45u klaar zitten. Daarbij
loopt de passagier grote kans een uur te vroeg op de bestemming te zijn.
Veelvuldig te laat komen van de hopper heeft zo gevolgen voor alle ritten die de
passagier met de hopper maakt.
Te vroeg
De hopper kwam in de verslagperiode 4 maal te vroeg, met een
gemiddelde van 14 minuten. De firma Van der Laan liet mij weten, dat om
organisatorische redenen " . . . wij ook wel eens een kwartiertje eerder
kunnen zijn om zo toch nog alles op tijd te kunnen rijden". Als de
chauffeur bij het aanbellen zich zou excuseren met de mededeling, dat de klant
zich niet hoeft te haasten en dat de chauffeur zo nodig wacht tot de afgesproken
tijd, dan lijkt er geen bezwaar tegen te vroeg voorrijden. Maar in de praktijk
gebeurt dit niet. Veel klanten zijn dan nog niet klaar voor vertrek en kunnen
zich onder druk gezet voelen om toch maar snel in te stappen. Gevolg: dingen
vergeten en veel te vroeg aankomen op de plaats van bestemming.
Overige klachten
Er waren ook klachten over verkeerde rekeningen, het
voorrijden van verkeerde wagens en het onnodig kiezen van een weg met extreem
veel drempels. Er werden 3 ritten verkeerd of ten onrechte in rekening gebracht.
Daarnaast waren er 2 spookritten: ritten die niet voor of door mij werden
gemaakt.
Er werd 4 maal een verkeerde wagen ingezet: in 2 gevallen kon de rolstoel er
niet in. In de andere gevallen werd een Mercedes Vito ingezet, terwijl ik bij de
aanvraag had gemeld dat deze te klein zou zijn. De firma Van der Laan liet mij
weten, dat hier fouten waren gemaakt.
Ten slotte
Ten slotte wordt nog aandacht besteed aan enkele onderwerpen,
die niet als problemen werden geregistreerd en gemeld, maar wel vermelding waard
zijn. Het contact met de chauffeurs heb ik in het algemeen als positief ervaren.
Zij waren in de meeste gevallen behulpzaam op een manier, die men in
redelijkheid als passagier mag verwachten.
Het contact met de centrale zou ik willen kwalificeren als neutraal tot
positief, als het gaat om het aanvragen van de ritten. Echter, het
verloopt anders, als de hopper niet op tijd komt voorrijden en ik dit na enkele
minuten aan de Rijnstreekhopper meldt. Er wordt dan wat afhoudend gereageerd:
"het is nog geen tijd" of "het is pas enkele minuten over
tijd". Uiteindelijk wordt mij wel verteld dat de hopper onderweg is. Ik
vraag dan, waar hij is en in welke richting hij gaat. Nou, dat weet het meisje
niet: "dat kan ik hier vandaan niet zien". Vervolgens vraag ik, wie
het dan wel weet, want zo schieten we niet veel op. Na lang wachten komt dan
toch nog wat bruikbare informatie op tafel. De uitspraak: "hij komt over
een paar (5) minuten" moet met 3 worden vermenigvuldigd, zo weet ik nu uit
ervaring. Excuses voor de vertragingen worden nooit aangeboden. Excuses
voor de vertragingen worden - op dat moment - nooit aangeboden.
Ben Vermeer
